Wszyscy wiemy, że takim na przykład gazetom przydarzały się i przydarzają od czasu do czasu głupawe czy obraźliwe artykuły, śmieszne (jak dla kogo, bo na pewno nie dla redaktorów prowadzących) literówki w tytułach i zabawne błędy typograficzne. Dziś obok tych bolesnych wtop o stosunkowo jednak ograniczonym zasięgu pojawiają się globalne kryzysy Social Media, masakrujące wizerunek nawet najbardziej znanych marek (także medialnych) za sprawą nieprzemyślanych wrzutek na ich profile na Facebooku, You Tube czy Twitterze. Że wspomnę o modelowych niemal kryzysach SM tak znanych firm jak Domino's Pizza czy Nestle, a w Polsce - Nikona i Orange.
Dziś najświeższy, sprzed zaledwie kilkunastu godzin, przykład takiego zjawiska. Bez wątpienia jest to Social Media wtopa roku 2014 i pewnie najboleśniejszy facepalm marki w historii Twittera. Akcja zadziała się na profilu US Airways, jednego z największych lotniczch przewoźników w USA. Jakiś pajac, dyżurujący akurat na profilu tych linii lotniczych (nie wiem, co palił, wąchał czy pił), w odpowiedzi na skargi klientki, wysłał jej (publicznie) twitta ze zdjęciem kobiety... masturbującej się modelem samolotu. Ktoś mądrzejszy od owego pajaca po godzinie usunął kompromitujący wpis, ale trzeba wiedzieć, że profil US Airways śledzi, bagatela, 424 tysiące osób, a zrzut z ekranu robi sie w sekundę...
No i się zaczęło, bo zacząć się musiało. Przecież takie "cudo" rozprzestrzenia sie po sieci z prędkością huraganu, tsunami czy fali uderzeniowej po wybuchu jądrowym, z siłą niszczącą wizerunek marki charakterystyczną dla wymienionych zjawisk. Co prawda US Airways natychmiast przeprosiło za ów wpis, poinformowało, że go usunęło i prowadzi w sprawie "czynności wyjaśniające", jak by powiedzieli policjanci w Polsce, ale zupa już sie wylała.
Piszę o tej sprawie trochę z kronikarskiego obowiązku, trochę ku przestrodze, absolutnie świadom tego, że w każdej załodze znajdzie się imbecyl, którego trzeba nieustannie kontrolować, a pewnie i tak nie uda się zapobiec głupocie. Kiedyś gdzieś przeczytałem, że kretynów na świecie jest niewielu, ale są cholernie sprytnie porozstawiani i dlatego wciąż sie na nich natykamy. Prawda?
Właśnie dlatego napisałam swoją książkę Zarządzanie kryzysem w social media - zawsze wpadki się zdarzają i trzeba mieć rękę na pulsie, ale warto wiedzieć co zrobić, żeby sobie z taką sytuacją poradzić ;)
OdpowiedzUsuńMonika, znam Twoją książkę, na razie co prawda tylko z okładki, bo jakiś czas temu zaczałem śledzić @kryzyssm i gdzieś sobie ją wyguglałem :) Generalnie dość hobbystcznie (po trenersku) oglądam sobie to, co się dzieje w materii kryzysów. Z moich obserwcji wynika, że jak wybucha kryzys, to sytuacja zaczyna przypominać (przepraszam za określenie) pożar w burdelu i bardzo niewielu menadżerów wie, co w takiej sytuacji robić. A jeśli nawet wiedzą, to podlegają rozmaitym presjom zwierzchników, którzy nie wiedzą albo wydaje im się, że wiedzą lepiej ;) Temat rzeka, jeszcze długo z tego pożyjesz :) A tak w ogóle, to takiego megashitu jak ten w US Airways, jeszcze nie widziełem. A ty?
Usuń